“感悟人情与创新”——专访香港半岛酒店总经理陈娜嘉女士

86年，足以展现人的一生，但对酒店来说，却只是风华初现。作为东方最具代表性的酒店，香港半岛见证了港岛的兴衰岁月，它的古老与传统，神秘与复兴蕴藏着无穷魅力。就如同酒店如今的管理者陈娜嘉女士一般，蕴含着东方女性的温柔，却意外活力与干练。

Q、是何种契机让您加入半岛酒店？
A：其实我加入半岛酒店已经是20年前的事，应该说是一个缘分。因为当时我早已在夏威夷工作、定居，根本没有想过再回香港。而当香港半岛酒店委托猎头公司找到我时，我非常高兴。其一，因为我是香港人，对香港半岛酒店自然存在仰慕之情；其二，在香港工作，就可以见到我久别的母亲，因此当下便约定会面，没想到见面后便再没离开。
我刚到香港半岛酒店时，适逢大楼装修。当时的酒店总经理Borer先生向我介绍了酒店的整体工程以及未来的概念、规划，也令我非常向往。而直到现在20年过去了，我也从来不觉得时光很漫长，因为我一直认定这就是场奇妙的缘分。

Q、香港半岛酒店最吸引您的魅力是什么？
A：应该是情谊，我也认识很多其他酒店集团的朋友，当然每间酒店集团都有他们最为温暖的地方，不过由于半岛一直是由同一家族管理，因此无论工作人员还是成员之间的感觉就更为亲密，好像是家庭一般，所以我也从来没想过要离开。另外我也很仰慕集团坚持的态度，即对所有要做的事情就一定要做到最好，不然就不做。当然这其中我们也经历很多考验，例如洪水、SARS，在这些很困难的情况下，很多公司都选择了逃避或放弃，但是我们却执着的坚持了下来，这点非常难得。
Q、曾经在各地半岛酒店任职的经历对您管理香港半岛酒店有何启示？
A：其实作为酒店管理人，我们最宝贵的经验便是可以去世界各地做不同的酒店管理工作。其实“管理”这个原理并不是太复杂，但若融入不同地区、文化的背景后就困难很多。例如香港和泰国已经很不同了，虽然大家同处亚洲，文化却大不相同。所以我能够带到香港半岛的经验就是，要以更为长远和广阔的视野去看待或管理个人，这对酒店经营来说是很重要的，要是没有这种想法，就不可能把“全球化的视野”带入工作中。

Q、家庭般亲密的氛围是半岛优质服务的保证，而您是如何协调不同背景、资历员工之间的协作和工作模式的？
A：香港半岛酒店除了有外籍员工外，也有员工是五代同堂的；还有员工则工作了59年。我们有差不多5成以上的员工在酒店工作了5年-19年，因此酒店想要创新，就需要协调酒店资深元老们的意见；而如果不做改变，年轻一辈的员工则会流失，因此去过多间酒店所吸收的管理经验在此时给了我极大的启示。因为在国外，沟通是很重要的，亚洲人虽然平日较为腼腆，也不太会提出意见，但并不代表他们没有问题。而我所做的就是在合适的机会或平台下，以舒适的方式引导他们提出问题，发表他的意见。

Q、在香港半岛工作，有没有遇见让您印象深刻的客人？
A：非常多。因为在香港半岛酒店，除了员工有五代同堂外，我们的客人也有很多是三、四代同堂的，而他们最喜欢和我说的话就是“想当年”。虽然我有20年酒店服务经历，但在客人们看来还是很年轻。特别是在香港半岛酒店，有些第二代的客人经常就会提起我还没到香港半岛工作之前发生或认识的人或事。甚至是我们的酒店员工，即使是入住的孩童也能很快熟知，而这也是我在香港半岛特别的经历之一。 因为“感情”牵起了香港半岛与客人之间的亲情，因此在酒店进行改造时我会向他们询问和解释许多关于酒店为何进行修整的原因，并保证绝对不会改变他们心目中的香港半岛。 至于感人的事情，酒店几乎时刻都在发生。例如有一位罹患癌症的母亲，在知道生命将逝的时候，特别要求全家再来到香港，住一回半岛酒店。因为对这个家族来说，半岛已成为记忆中不过磨灭的回忆。当然我也会遇到一些有趣的事情。例如有一位来自荷兰的客人发简讯给我，说他们刚完成了全家福，还发来了样本，结果在背景里，半岛的样貌非常醒目，同时也让我很骄傲。因为酒店有很多，但能让客人印象深刻的重要因素还是“人”。

Q、Philippe Starck设计的Felix餐厅彰显了香港半岛活力的一面，其餐厅座椅也同时加入半岛员工名人堂的巧思，为何会有这种设计想法？
A：一切想法应该是源于现在依然在做集团顾问的Felix。这位资深酒店经理已经为半岛服务了60年，我们的主席也很想感谢他的付出，便把顶层餐厅命名为Felix。Philippe Starck在知道这个事情后，便决定将餐厅座椅也全部设计上酒店员工的头像，以表彰他们的付出。因为酒店这个行业，服务人员有时是最容易被忽略的，而Philippe的这个设计，却正代表了半岛对所有员工的感谢。

Q、作为地标之一，香港半岛酒店在2013年进行了重新装修，除了增加科技含量外，客房部分也更为清雅、内敛，是否显示酒店对于“远东贵妇”的诠释有了新的见解？
A：其实香港半岛酒店选择重新装修正是因为我们想把豪华、优雅的真正涵义表达出来。我们觉得真正的豪华并不是流于表面，而是从细节、内心呈现。例如酒店的布艺软饰，不仅需要看上去精致，触摸起来也一定要有质感。
其次，便是“Less is More（简单就是丰富）”。因为我们要从客人实际的要求考量，例如早上需要什么？下午回来需要什么？晚上睡觉需要什么？······这些最基本的问题往往也最能代表酒店设计的认可度。当然作为灵感之一，我们也会参照飞机甚至劳斯莱斯的各种设计，因为这些产品往往也是“Less is More”的绝佳呈现。举个例子，香港半岛酒店客房的化妆镜都进行了特别设计。在客人需要的时候，只需一个按钮便可随意升起下降，虽然是不经意的环节，却以最佳方式呈现了半岛对于“奢华”的见解。
当然，也有很多客人在重新装修之后对我说，“远东贵妇”变年轻了，其实这很不容易。因为我们最终还是希望客人能够用心去感受我们的酒店，也能够在酒店里找到“家”的感觉。除此之外，这次装修也加大了客房科技部分的提升，操作界面可实现11种语言的切换，这一点在其他酒店也是绝无仅有的。

Q、为何会选择“艺术”作为巩固香港半岛酒店文化地标角色的主轴？
A：应该说和香港这几年的艺术发展有很大关系，因为香港已成为国际上很重要的艺术集中地。比如说我们有巴塞尔艺展，全世界最知名、最重要的艺术收藏都会来参与展会。而香港半岛酒店一直以来都是跟随香港成长、改变，因此也有必要作出承诺与贡献，来促进香港艺术领域的发展。
其实早在几年前我们便一直和西九龙文化区有合作，特别是在巴塞尔艺展时期，我们更希望能够通过和画廊、艺术学院的合作，向世界展示，九龙也有引人入胜的艺术。
Q、选择英国皇家艺术学院作为艺术合作搭档的原因是什么？接下来还有哪些精彩的艺术展演或交流活动？
A：其实和我选择香港半岛酒店一样这是个缘分，因为我们第一年开始合作的时候用的是翠西艾敏 (Tracey Emin) 《My Heart is with You Always》的霓虹动画，她正好是这个学院的老师。当时开始做这个项目时，大家反映都非常好，觉得颠覆了香港半岛酒店的印象，非常新潮、惊喜。正巧，英国皇家艺术学院也想在香港寻找一间有历史的机构合作，于是便找到我们洽谈，最后便定下了3年协约。
之所以说巧合是因为，当时酒店也想找一间不过于商业化也同时拥有足够历史背景的机构来进行艺术合作，因此当皇家艺术学院有这个意向的时候，我们自然非常高兴。
香港半岛酒店与英国皇家艺术学院双方合共拥有333年传奇历史，今年打响头炮的作品便是Richard Wilson的Harrington Legionnaire单层巴士。这辆巴士悬挂在酒店7楼阳台的矮墙上，摇摇欲坠，令人惊心动魄，自然也吸引了许多人士的目光。我也有收到过客人的简讯，说有辆巴士挂到你们酒店上去了。而这时我也会非常幽默的回复：是的，就是我放上去的。
而针对接下来的艺术展演，我还在考虑合适的地方。因为连续2年我们都将艺术做在了酒店外墙上，这次要有些颠覆，相信会是一个惊喜。

Q、半岛学堂一直是半岛集团展示地域文化的窗口，针对香港半岛酒店，有无可以推荐的参与项目？
A：其实不仅是九龙，香港一直是旅行者比较多的地方，这里的购物、餐厅都非常受欢迎，而半岛学堂所聚焦的正是这些地域性的特色体验。我本人比较喜欢和推荐的是Journeys of Peninsula（半岛之旅），可以带领客人从陆海空不同的角度欣赏香港自然之美。
其实除了现代化的城市，许多旅行者都不了解，香港还有三分之二的土地被郊野覆盖，景色非常美。此外，旅行者也可以选择酒店The UNESCO Geopark Helicopter Tour（联合国教科文组织地质公园直升机之旅），乘坐直升机，展开震撼的空中自然之旅。
Q、网络的发展让人在家便可感知万物，香港半岛酒店的半岛学堂是否也在通过独特的设施、体验，时刻颠覆人们的既定想法？
A：这个一定是必然的，因为香港是旅行者很容易前往的地方，有很多的传统随处可见，并不特别。半岛学堂便是要在这些早已为人熟知的传统中寻找即使是中国人也觉得意外的体验，这也是我们的主旨之一。例如，今年我们会推出野餐计划，旅行者可以乘坐直升机，前往野餐地，享受风景、美食；当然也可以尝试在香港城区内野餐。同样我们在野餐体验中也加入了特别元素，如果有小朋友想要在郊外写生，我们将有陪同人员前往指导。

Q、针对总部“半岛健康生活概念”项目，香港半岛酒店有什么新的计划推出？
A：首先以曼谷半岛酒店为中心开展的卧佛寺传统皇室泰式按摩项目已经延伸至香港半岛；其次，从今年6月起，源自摩纳哥蒙特卡洛的Margy's Monte Carlo护肤疗程也会登陆香港半岛酒店，同时这也是亚洲第一家开展此品牌疗程的酒店。
名声鹊起的Margy's Monte Carlo在欧洲已有二十多年历史，其系列疗程除了使用优质的护理产品外，更会革新技术的将超声波及严格控制的热力导入深层组织，激发骨胶原增长，从内部改善肌肤质素。
同时，我们也在考虑如何将美容、美体、健身等一系列康体项目有机结合，推出更适合“健康生活概念”的产品，这当然也是我们明年的目标之一。

Q、请您评价一下您心中的香港半岛酒店？
A：首先我是香港人，其次香港半岛酒店也是我进入半岛集团的第一站，因此我对它的感情可以说是最深的。在最初进入酒店时，我还只是行政主管，因此抱着学习的心态，从客人、员工、老板身上都学到了很多东西。而现在我是酒店管理者，在高层的岗位，让我看到也了解到许多人对酒店有着毋庸置疑的期待与要求。因为香港半岛酒店86年的指标地位，在很多人看来是殊荣，对于我，一个管理者来说，却是多重的责任。
当然，对酒店从业者来说，客人赞许的目光是对我们工作最好的回报。常有年轻基层员工抱怨工作平淡，毫无收获，而其实基层的历练恰是最能迅速掌握酒店经营知识，了解客人需求的岗位。为此，香港半岛的高层每年也会回归基层，穿上制服从服务生做起，把脉服务岗位的缺失与漏洞，并迅速作出调整，以半岛最佳姿态迎接各地游客。
同时，酒店也没有忘记辛勤工作的员工。在去年，半岛酒店为85周年举办了盛大的纪念舞会，而出于工作需要，许多服务人员都无参与。于是，我们以影像形式将这些为舞会默默付出的员工都记录了下来，并制作成纪录片，在附近影院播放，令所有人员倍感意外、惊喜与感动，而这也是我最初心仪半岛的缘由——浓厚、真挚的人情。

【关于香港半岛酒店】
充满传奇色彩的香港半岛酒店位于维多利亚港旁，自1928年开业以来，一直被誉为全球最顶尖酒店之一。享有多间坐拥维港辽阔景色的客房及套房，并配以先进高科技设施，令旅行者倍感便利。此外香港半岛酒店同时还以粤餐厅嘉麟楼、劳斯莱斯幻影车队及个性化服务闻名。